Как распознать отель с плохим сервисом? Десять основных признаков

Порой одна незначительная мелочь может испортить впечатление о качестве обслуживания даже в самом шикарном пятизвездочном отеле. Как правило, виной всему недостаточный контроль за работой обслуживающего персонала со стороны руководства отеля. Зачастую поступки, слова или жесты персонала, которые, на первый взгляд, кажутся безобидными, могут нанести имиджу отеля непоправимый вред. 

Ниже приведенны далеко не все промахи гостиничной обслуги, а только лишь самые распространенные, те, которые сразу бросаются в глаза.
 
1. Мы вам не рады, или зачем говорить «Здравствуйте»
Приветствие – это признак хорошего тона любого человека, а не только обслуживающего персонала. Ни один вошедший в отель клиент не должен остаться без внимания – кивок, улыбка или банальное «здравствуйте» обязательны!
 
2. Проблемы гостя – только его проблемы
Часто обслуживающему персоналу приходится решать проблемы, возникшие у постояльцев во время проживания в отеле. Конечно, решать проблемы других людей никому не доставляет удовольствия, но ведь это часть работы гостиничной обслуги. Не стоит отстраняться от проблемы, лучше сразу попробовать все решить по-мирному.
 
3. Прием пищи в присутствии клиента
Подобная привычка свойственна, в основном, сотрудникам гардероба, камеры хранения и т. д. И если в столичных гостиницах с обедающим на рабочем месте персоналом более-менее успешно борются, то в региональных отелях такое поведение персонала все чаще становится нормой.
 
4. Удержание вызова без информирования клиента
Хороший сервис включает в себя внимательный и вежливый персонал. Но иногда, позвонив в какую-либо гостиницу и попросив соединить с кем-то из проживающих, вместо вежливого «одну минуточку» или «оставайтесь, пожалуйста, на линии», мы слышим в ответ лишь унылую мелодию удержания звонка.
 
5. «Отсутствующий» взгляд
В некоторых гостиницах обслуживающий персонал даже не удосуживается поднять во время разговора глаза на клиента. Естественно, в такой ситуации гость отеля чувствует себя не комфортно, а его впечатления от качества обслуживания заметно портятся.
 
6. Вежливость и этикет общения оставляют желать лучшего
Условия работы сотрудника гостиницы таковы, что ему приходится за один день видеться с несколькими десятками совершенно разных людей. Естественно, за смену ему приходится говорить «спасибо» и «пожалуйста» сотню раз. Но не стоит забывать, что если вы произносите фразу «всего доброго» двадцатый раз за вечер, то ваш оппонент (он же гость отеля), слышит ее от вас впервые.
 
7. Разговоры не по делу 
Разговоры сотрудников отеля на личные или отвлеченные темы очень раздражают постояльцев. Какие у вас планы на вечер, или где вы купили новое платье, совершенно не интересует гостя, поэтому все личные разговоры стоит оставлять на нерабочее время.
 
8. Словесная перепалка с гостем
Порой чем-то недовольный клиент может быть раздражителен, груб и чересчур эмоционален. Ваша задача – ни в коем случае не вступать в конфликт или спор с постояльцем. Дайте ему возможность выговориться, а потом приступайте к решению вопроса.
 
9. Общение с использованием слов профессионального жаргона
«Забукить», «румсы», «рэк» – для обычного человека эти слова совершенно ничего не означают. Элементы профессиональной лексики в разговоре с клиентом совершенно не допустимы. Во-первых, он вас не поймет. Во-вторых, гость будет чувствовать себя неловко.
 
10. Жалоба сотрудника на условия своей работы или отель в целом
Такое поведение гостиничной обслуги не подлежит никакому оправданию. Даже если жалобы вполне обоснованы, знать о недостатках работы отеля клиенту совершенно не обязательно. В таком случае гость вряд ли захочет еще раз остановиться в вашей гостинице, а это грозит потерей дохода и вам, и вашим работодателям. 
 
Все вышеперечисленное самым негативным образом сказывается и на атмосфере в отеле, и на его имидже. Но не стоит забывать, что все промахи можно легко исправить – для этого надо всего лишь установить качественный контроль над гостиничным персоналом.
 
DoubleTree by Hilton Kazan City Center
В конце декабря 2015 года в Казани состоится открытие отеля «». Отель расположен в самом центре города, в непосредственной близости от Казанского Кремля....
Гостиница Holiday Inn Уфа
Гостиница Уфы Holiday Inn UfaВ июне 2015 года наша компания провела оснащение отеля Holiday Inn Ufa в рамках совместного договора. Нами была поставлена следующая продукция и проведен ряд ...
Hilton Garden Inn в Калуге
 Нашим почетным клиентом стала международная сеть Hilton Worldwide. Ставшая образцом сервиса мирового уровня, эта компания доверила обеспечение нового ее отеля Hilton ...
архив событий
Телефоны
8(495) 234 70 08 8(495) 234 70 09 Электронная почта: